ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ

Εισαγωγή

Το Army-Market.gr σεβόμενο την εμπιστοσύνη που του δείχνετε κατά κόρον αισθάνεται την ανάγκη να σας ενημερώσει για τα δικαιώματα σας κατά την πραγματοποίηση αγορών από το διαδίκτυο.

Η προστασία των εμπορικών συναλλαγών που πραγματοποιούνται μέσω διαδικτύου προστατεύεται από το Π.Δ. 131/2003 «Προσαρμογή στην Οδηγία 2000/31 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου σχετικά με ορισμένες νομικές πτυχές των υπηρεσιών της κοινωνίας της πληροφορίας, ιδίως του ηλεκτρονικού εμπορίου, στην εσωτερική αγορά. (Οδηγία για το ηλεκτρονικό εμπόριο)»

Στο πρόσφατο παρελθόν οι συναλλαγές και οι αγορές και αντίστοιχα οι πωλήσεις των εμπόρων γίνονταν με καθαρά συμβατικά μέσα. Οι καταναλωτές προκειμένου να αγοράσουν αυτό που επιθυμούσαν ή να δεχτούν μία υπηρεσία έπρεπε να μεταβούν στην έδρα του προμηθευτή των αγαθών ή των υπηρεσιών. Στις μέρες μας ο τρόπος διεξαγωγής των συναλλαγών έχει αλλάξει ριζικά με την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου.

Η παγκόσμια ηλεκτρονική αγορά είναι μια μεγάλη πρόκληση για τις επιχειρήσεις, είναι επίσης μια μεγάλη πρόκληση και για τους καταναλωτές. Παρέχει άνεση στις αγορές, διευρύνει τη δυνατότητα επιλογής, δίνει αξία στα χρήματα των καταναλωτών.

Αλλά η νέα αυτή αγορά εγκυμονεί και νέους κινδύνους, όπως:

• Οι πληροφορίες που παρέχονται στον καταναλωτή για το προϊόν, τις τιμές ή τις τυχόν πρόσθετες επιβαρύνσεις δεν είναι πάντοτε επαρκείς, πλήρεις ή σωστές.
• Η πολιτική επιστροφών, παροχής εγγυήσεων, καλής λειτουργίας ή αποκατάσταση της λειτουργικότητας των προϊόντων, διαχείρισης των παραπόνων και αποζημίωσης των καταναλωτών είναι ανύπαρκτη ή ελλιπής.
• Η ασφάλεια των δεδομένων, η εμπιστευτικότητα των προσωπικών δεδομένων, η ασφάλεια των συναλλαγών δεν είναι πάντοτε στο καλύτερο δυνατό επίπεδο, μάλιστα έχουν προκύψει πολύ σοβαρά προβλήματα όπως π.χ. τα προσωπικά στοιχεία των καταναλωτών να γίνουν αντικείμενο εμπορίας.

Οδηγίες Προς Καταναλωτές

ΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ ΟΦΕΙΛΟΥΝ:

1. Να ενημερώνονται σχετικά με την ταυτότητα και την αξιοπιστία του ηλεκτρονικού καταστήματος. Πρέπει να προσδιορίζονται ξεκάθαρα τα στοιχεία της εταιρείας, δηλαδή το όνομα, η διεύθυνση, ο αριθμός τηλεφώνου και τα στοιχεία επικοινωνίας.
2. Να κάνουν τις αγορές τους σε ιστοσελίδες που παρέχουν «ασφαλείς συναλλαγές», βάσει διεθνών πιστοποιήσεων
3. Για αγορές πέρα της αντικαταβολής, είναι προτιμότερες οι προπληρωμένες πιστωτικές κάρτες, που ελαχιστοποιούν τον κίνδυνο οικονομικής ζημίας.
4. Οι όροι χρήσης της συναλλαγής πρέπει να είναι προσβάσιμοι και διαφανείς.
5. Να αποφεύγουν τις ηλεκτρονικές χρηματικές συναλλαγές από υπολογιστές τρίτων ή δημόσια προσβάσιμους (π.χ. από Ίντερνετ καφέ).
6. Να φυλάσσουν τους κωδικούς σε ασφαλές μέρος. Να μην χρησιμοποιούν για κωδικό ονόματα οικείων, ημερομηνίες γέννησης, επετείων, κλπ, που εύκολα μπορεί να μαντέψει κανείς.
7. Πρέπει τα χαρακτηριστικά του προϊόντος να είναι σαφή, αληθή και εύκολα προσβάσιμα. Ιδιαίτερη προσοχή να δίνεται στην τιμή του προϊόντος, τις τυχόν επιβαρύνσεις, τον τρόπο πληρωμής, το χρόνο παράδοσης και την πολιτική επιστροφών του καταστήματος
8. Θα πρέπει να δίνεται η δυνατότητα στους αγοραστές να εκτυπώσουν ή να «σώσουν» στον υπολογιστή τη συναλλαγή που πραγματοποίησαν. Επιπλέον, οι συναλλαγές πάντοτε να επιβεβαιώνονται με e-mail.
9. Να διατηρούν όλα τα στοιχεία επικοινωνίας- ίσως τα χρειαστούν σε περίπτωση αργοπορίας ή προβλήματος με τη παράδοση του προϊόντος
10. Να γνωρίζουν ότι έχουν τα ίδια δικαιώματα σαν να κάνουν αγορές από κανονικό κατάστημα (π.χ. σε περίπτωση ελαττωματικού προϊόντος, μη εκπλήρωσης παραγγελίας κλπ)

ΒΑΣΙΚΑ ΒΗΜΑΤΑ ΥΠΟΨΗΦΙΟΥ ΑΓΟΡΑΣΤΗ

ΠΡΙΝ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ:

• Ο καταναλωτής πρέπει να γνωρίζει με ποιόν συναλλάσσεται. Γι’ αυτό συνιστάται να ψάχνει το site της εταιρίας για περισσότερες πληροφορίες, ώστε να βεβαιωθεί ότι, το site δείχνει επακριβώς το είδος της επιχείρησης, την έδρα της, σημειώνοντας παράλληλα τα στοιχεία για να μπορεί να επικοινωνήσει. Όσο περισσότερα στοιχεία για επικοινωνία έχει το site τόσο πιο αξιόπιστη είναι η εταιρία. Η διεύθυνση, τα τηλέφωνα κ.λπ. πρέπει να βρίσκονται με ευκολία.
• Πρέπει να βεβαιωθεί ότι έχει όλες τις πληροφορίες για το προϊόν, την τιμή του και το νόμισμα με το οποίο θα γίνει η πληρωμή.
• Να προσέξει εάν υπάρχουν επιπλέον έξοδα, όπως αποστολής, φόροι, δασμοί.
• Να ελέγξει εάν υπάρχουν τυχόν περιορισμοί ή απαγορεύσεις όσον αφορά την πώληση και να μελετήσει την πολιτική επιστροφών της εταιρίας.
• Να διαβάζει τι περιγράφει το site για τους τρόπους πληρωμής και για την ασφάλειά τους.
• Τέλος, να εξακριβώσει τον χρόνο παράδοσης του προϊόντος από την ημέρα της παραγγελίας του.

ΚΑΝΟΝΤΑΣ ΤΗ ΣΥΝΑΛΛΑΓΗ:

• Ο καταναλωτής θα πρέπει να έχει τη δυνατότητα να εκτυπώσει ή να «σώσει» στον υπολογιστή του τη συναλλαγή που πραγματοποίησε.
• Να βεβαιώνεται ότι υπάρχουν εγγυήσεις που προστατεύουν τις πληροφορίες που στέλνει στο διαδίκτυο για την πληρωμή και να ελέγχει επίσης, εάν το browser είναι ασφαλές και αποκρύπτει τα προσωπικά και τα οικονομικά του στοιχεία.
• Να ενημερώνεται για την πολιτική της εταιρίας όσον αφορά τα προσωπικά δεδομένα. Συγκεκριμένα, η εταιρεία πρέπει να αναφέρει ποιες προσωπικές πληροφορίες θα κρατήσει και πως θα τις χρησιμοποιήσει.
• Να κάνει υπομονή και να περιμένει να ολοκληρωθεί η παραγγελία. Εάν ξαναπιέσει το πλήκτρο κατά την διαδικασία, ελλοχεύει ο κίνδυνος να πληρώσει δύο φορές.
• Θα πρέπει να δίδεται η δυνατότητα στον καταναλωτή να μπορεί να κάνει «opt out», που σημαίνει να ξαναπάρει πίσω τα προσωπικά του δεδομένα.
• Οφείλει να εκτυπώσει και να κρατήσει την πολιτική επιστροφών, η οποία πρέπει να επεξηγεί τον τρόπο επιστροφής ενός προϊόντος, την επιστροφή χρημάτων ή μίας αλλαγής.

ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ:

• Ο καταναλωτής πρέπει να θυμάται ότι, έχει τα ίδια δικαιώματα όταν αγοράζει μέσω διαδικτύου ή από ένα κατάστημα στην αγορά. Εάν αγοράσει κάτι το οποίο είναι ελαττωματικό ή δεν είναι ίδιο με την περιγραφή, ο έμπορος που του το πούλησε πρέπει να του λύσει το πρόβλημα.
• Να κρατάει όλα τα στοιχεία της αγοράς του, σε ποιόν θα πρέπει να τηλεφωνήσει, να γράψει επιστολή, ή να στείλει e–mail με τα παράπονα ή τα προβλήματά του.
• Να κρατάει επίσης ένα αντίγραφο των όρων και προϋποθέσεων.
• Τέλος, να παρακολουθεί κανονικά το e–mail του μετά την αγορά ενός προϊόντος από το διαδίκτυο. Ο έμπορος μπορεί να του στείλει ενδιαφέρουσες πληροφορίες για αυτό που αγόρασε.

ΣΥΜΒΟΥΛΕΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΩΝ:

• Σύμφωνα με την νομοθεσία της Ε.Ε., ο καταναλωτής μπορεί να ακυρώσει μια υπηρεσία ή να επιστρέψει ένα προϊόν μέσα σε ένα ορισμένο χρονικό διάστημα.
• Εάν αποφασίσει να κάνει επιστροφή, θα πρέπει να πληρώσει ο ίδιος τα έξοδα αποστολής.
• Εάν το προϊόν ή η υπηρεσία που έχει πληρώσει δεν του αποστέλλεται ή δεν εκτελείται, δικαιούται την επιστροφή των χρημάτων του.

Ο ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ ΠΡΕΠΕΙ ΕΠΙΣΗΣ ΝΑ ΠΡΟΣΕΧΕΙ:

Είναι πολύ δύσκολο ο καταναλωτής να αξιολογήσει μια επιχείρηση που βρίσκεται πολύ μακριά. Είναι πιο ασφαλές να χρησιμοποιεί sites που του έχουν συστήσει φίλοι και γνωστοί του.

Ως πολίτης της Ε.Ε. έχει ανάλογη νομική υποστήριξη όταν αγοράζει μέσω διαδικτύου. Οι Οδηγίες της Ε.Ε. 97/7/ΕΚ και 2002/65/ΕΚ σχετικά με τις «Πωλήσεις από Απόσταση», έχουν ως στόχο να διασφαλίσουν ότι, έχει το ίδιο ελάχιστο επίπεδο προστασίας ανεξαρτήτως της έδρας του προμηθευτή στην Ε.Ε. Οι Οδηγίες αυτές καλύπτουν όλες τις μεθόδους πωλήσεων προϊόντων ή υπηρεσιών, όπου ο πωλητής και ο αγοραστής βρίσκονται σε απόσταση. Συμπεριλαμβάνουν πωλήσεις μέσω διαδικτύου, τηλεφωνικές, fax, e – mail και ταχυδρομείου.

Εάν ο καταναλωτής στέλνει προσωπικά δεδομένα (όπως αριθμό πιστωτικής κάρτας) μέσω ενός website που δεν παρέχει ασφάλεια, ή μέσω e–mail, μπορεί κάποιος να υποκλέψει τον αριθμό και να τον χρησιμοποιήσει.

Ως κάτοχος μιας κάρτας, μπορεί να έχει προστασία σε περιπτώσεις χρήσης της κάρτας του χωρίς την δική του άδεια. Πρέπει να επικοινωνήσει αμέσως με την εταιρία της κάρτας, εάν υποψιάζεται ότι κάποιος έχει κάνει παράνομη χρήση της.

Δεν θα πρέπει ποτέ να δίδει προσωπικά του δεδομένα – διεύθυνση, τηλέφωνα, αριθμό λογαριασμού τραπέζης, αριθμό PIN ή διεύθυνση e–mail – εάν δεν γνωρίζει ποιος τα καταγράφει και για ποιόν λόγο, και πως θα χρησιμοποιηθούν. Επίσης, ποτέ να μην αποκαλύπτει το password του. Επειδή είναι εύκολη η παραποίηση των διευθύνσεων e–mail, είναι προτιμότερο να είναι λίγο καχύποπτος όταν του ζητούν να δίδει προσωπικές πληροφορίες. Τελικά, όσον αφορά το διαδίκτυο, καλό θα είναι πριν εμπιστευτεί ένα άγνωστο site, πρώτα να το ψάξει, γιατί όσο πιο προσεκτικός και απαιτητικός είναι, τόσο πιο ασφαλής θα είναι στο διαδίκτυο.

Το Υπουργείο Ανάπτυξης είναι αρμόδιο για τον έλεγχο και την έρευνα της αποτελεσματικής εφαρμογής του Π.Δ. 131/2003. Στο πλαίσιο αυτό και με την επιφύλαξη της νομοθεσίας για την προστασία του απορρήτου και των προσωπικών δεδομένων, έχει δικαίωμα να ζητά κάθε απαραίτητη πληροφορία από τους φορείς παροχής υπηρεσιών ηλεκτρονικού εμπορίου.

Πολιτική Εμπιστοσύνης-Δικαιώματα

Η πολιτική για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης στον ηλεκτρονικό χώρο είναι ιδιαίτερα σημαντική, δεδομένου ότι πολλοί καταναλωτές αντιμετωπίζουν τις ηλεκτρονικές αγορές με επιφύλαξη. Σύμφωνα με έρευνα της Παγκόσμιας Οργάνωσης Καταναλωτών, η ασφάλεια φαίνεται να είναι ο αδύναμος κρίκος του ηλεκτρονικού εμπορίου, στοιχείο που λειτουργεί ανασταλτικά για τους υποψήφιους αγοραστές.

Η προστασία του καταναλωτή και η προάσπιση των δικαιωμάτων του είναι απαραίτητη προϋπόθεση για την ομαλή διεξαγωγή των συναλλαγών. Στην Ε.Ε ισχύουν νομοθετήματα που αναφέρονται σε όλο το εύρος της εμπορικής συναλλαγής και προστατεύουν τον καταναλωτή σε κάθε πτυχή αυτής. Το θεσμικό αυτό πλαίσιο ισχύει και για το ηλεκτρονικό εμπόριο και αποτελείται από τα ακόλουθα νομοθετήματα:

• Η Οδηγία 93/13 (ο περί Καταχρηστικών Ρητρών σε Καταναλωτικές Συμβάσεις Νόμος του 1996 ως τροποποιήθηκε) σχετικά με τις καταχρηστικές ρήτρες των συμβάσεων που συνάπτονται με καταναλωτές όπου ρυθμίζεται ο τρόπος προστασίας των καταναλωτών από τις καταχρηστικές ρήτρες και πώς ένας καταναλωτής μπορεί να καταλάβει πότε μια ρήτρα είναι καταχρηστική.
• Η Οδηγία 87/102 (Ο περί Καταναλωτικής Πίστης Νόμος του 2001 ως τροποποιήθηκε) όπως τροποποιήθηκε από την Οδηγία 90/88 για την καταναλωτική πίστη όπου ορίζεται ο τρόπος κατάρτισης των συμβάσεων πίστωσης και τι πρέπει να αναφέρεται απαραίτητα μέσα σε αυτές.
• Η Οδηγία 97/7 (Ο περί της Σύναψης Καταναλωτικών Συμβάσεων εξ Αποστάσεως Νόμος του 2000) για την σύναψη συμβάσεων εξ αποστάσεως, όπου ο καταναλωτής μπορεί να ενημερωθεί για τις απαραίτητες πληροφορίες που πρέπει να έχει στη διάθεση του εγγράφως κατά την εκτέλεση μιας εξ αποστάσεως σύμβασης, για τις προθεσμίες που διαθέτει ώστε να υπαναχωρήσει (14 ημέρες από την επομένη της ημέρας της σύναψης της σύμβασης ή της εκπλήρωσης της συμφωνηθείσας παροχής του εμπόρου, οποιαδήποτε απ' αυτές ήθελε είναι μεταγενέστερη), αλλά και την προστασία που του παρέχεται όταν έχει πληρώσει με πιστωτική κάρτα.
• Η Οδηγία 2002/65 (Ο περί εξ Αποστάσεως Εμπορίας Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών προς του Καταναλωτές Νόμος του 2004) που ρυθμίζει τη διαδικασία υπαναχώρησης του καταναλωτή από μία σύμβαση, την προστασία του από «spam» διαφήμιση, αλλά και την προστασία του από υπηρεσίες που δε ζήτησε.
• Η Οδηγία 2000/31 (Ο περί Ορισμένων Πτυχών των Υπηρεσιών της Κοινωνίας της Πληροφορίας και ειδικά του Ηλεκτρονικού Εμπορίου, καθώς και για Συναφή Θέματα Νόμος του 2004) που ρυθμίζει ορισμένες νομικές πτυχές των υπηρεσιών της κοινωνίας της πληροφορίας, ιδίως του ηλεκτρονικού εμπορίου, στην εσωτερική αγορά.

Με εκτίμηση,
Νομικό Τμήμα Army-Market.gr

Πηγές:
www.efpolis.gr
http://www.ecccyprus.org
http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/docs/MS_fiches_Greece_el.pdf
http://www.ekpizo.gr/